Au aparut cam de anul trecut, de prin toamna, niste intreprinzatori (nu stiu cum sa le zic altfel) care zilele astea te invata, printre altele, cum sa iti fidelizezi pacientii. Am citit si eu putin, asa, sa vad „la cat e ceasul”.
Aflu cu surprindere cat de important e sa le trimiti mesaje de ziua lor de nastere, sa retii numele copiilor lor, cat e de important ca receptionera sa-si aminteasca daca domnului P i a placut cafeaua cu un singur pliculet de zahar sau cu doua, iar ceaiul cu o cutiuta de lapte sau simplu. Mai erau si altele scrise acolo, dar nu m am putut desprinde de astea…
Dupa ce am citit despre aceste sugestii de fidelizare si dupa ce mi au trecut nervii, am inceput sa ma gandesc de ce vin pacientii mei la mine.

Si am ajuns la urmatoarea concluzie privind „fidelizarea” pacientilor mei:

• in primul rand, nu urmaresc sa ii fidelizez eu pe ei, ci ei se fidelizeaza singuri, daca devin increzatori si capata raspunsuri la problemele lor, mai ales daca rezultatele se mentin ani de zile.
  E, asta e prima piatra de incercare: cum poti sa construiesti incredere?
  Pai ASCULTAND atent, vorbind, discutand, simplu si degajat, dar „bazat” pe intelegerea corecta a omului care este pacientul la prima aparitie in cabinet.
  Atunci cand ti se explica pe limba ta care e treaba, de ce doare, sau de ce e cum e, apoi ce e de facut, care e ordinea lucrurilor, atunci se creioneaza asa, un fel de viitor. Consultatia e un act profund de incredere, dureaza NU doar o sedinta si se bazeaza pe sinceritate si empatie.
• alta piatra de incercare ar fi aceea de a te interesa cam ce si doreste pacientul, cam cum vede el lucrurile, de ce se teme, ce asteptari are dar mai ales ce nevoi, ce situatii de viata, de sanatate, ce particularitati sufletesti…
  Daca omul se teme de implanturi, sa tinem cont de asta, daca omul n-ar prea vrea sa si slefuiasca dintii, sa vedem cam ce s-ar putea face…poate un implant?! Acum construim incredere.
  Increderea…
• alta treaba e onestitatea personala, si aici ramane la cat de om esti tu, cel care tratezi pacientul: daca e mai corect si poti sa pui o plomba in loc sa pui o coroana, apai asa sa faci. Daca poti sa pui o punte pe doi dinti busiti, in loc sa pui un implant intre ei si trei coroane de zirconiu, asa sa faci, sau macar sa i spui ca se poate si asta, si ca e la fel de buna si o punte metaloceramica, nu e musai zirconiul. “Fidelizator” e sa i expui toate variantele, sa va sfatuiti si apoi el sa aleaga. Acum, ca a inteles despre ce e vorba. Din nou incredere.
  Tot de onestitatea personala depinde si prezentarea avantajelor si mai ales a DEZAVANTAJELOR diferitelor tehnici si materiale in voga. Uite asa, cu mana pe inima. E misto asta cu fatetele, dar si daca se dezlipesc, si daca il dor pe om dintii dupaia de moare, desi peste tot scrie ca „fatetele nu doare”…
• si nu in ultimul rand as vrea sa adaug ceva extrem de important pt pacient: cand nu stii tu ceva, cand esti tu depasit, spune-i dom’le „NU STIU, dar as vrea sa ma sfatuiesc cu colegul meu, Dr X, poate este el mai bun pe felia asta”.
• trimite pacientul celui mai bun coleg al tau pe ramura respectiva. Fa ti o echipa, care nu trebuie sa fie neaparat la tine in cabinet, toata gramada, dar sa fie oameni si doctori deopotriva. Sa masoare de mai multe ori si sa taie odata.
• asa de incheiere, FII TRANSPARENT: cum adica?
  Adica daca ai gresit ceva, recunoaste, explica i ce s-a intamplat si incearca sa remediezi greseala, trimitand cazul spre rezolvare colegului tau . Nu numai ca nu vei taxa ce ai gresit, dar eu una platesc si tratamentul de acolo. Ca doar am facut si eu greseli, nu? Cine n-o fi facut?!

Cred ca de aia ma iubesc pe mine pacientii. Dintre care foarte multi mi-au devenit prieteni.

Pe voi nu tot de aia?
Ce poate fi mai minunat decat sa revezi pacienti de 20 de ani, multumiti, care vin sa te salute si sa vada daca mai suntem in acelasi loc cu cabinetul…mai o cafea, mai o imbratisare…

Hai ca m-am mai aerisit putin.
Va imbratisez si va iubesc! Stiu ca stiti…

Hai succes la fidelizari. :)))))))
dr. Cristina Ghita